Le blog de Maitre THEVENET-CHARRIOT
Dans un arrêt très récent de février 2009, la Cour d'Appel de RIOM vient de confirmer la condamnation de la société NEUF CEGETEL qui avait fait appel d'une décision du Juge de l'Exécution de Montluçonn, faisant elle-même suite à une décision du Juge des Référés du TGI de Montluçon.
Après avoir constaté que NEUF CEGETEL n'avait toujours pas activé la ligne d'un nouvel abonné 5 mois après qu'il ait souscrit à l'offre "100%NEUF BOX" (triple play), le Juge des Référés l'avait condamné, sous astreinte de 200 euros par jour de retard, à :
1. Activer la ligne dans un délai de 7 jours,
2. Publier en ligne le dispositif de la décision sur le site de NEUF CEGETEL durant un mois,
NEUF CEGETEL ayant refusé d'exécuter la décision, tant l'activation de la ligne (en l'absence totale de diligences auprès de l'abonné) que la publication de la décision sur son site internet, le Juge de l'Exécution de Montluçon a liquidé l'astreinte et a condamné le FAI à payer à sa cliente la somme de 10.800,00 euros.
La COUR D'APPEL DE RIOM vient de confirmer les trois décisions rendues qui témoignent de l'acharnement de NEUF CEGETEL lequel, avec une mauvaise foi inqualifiable, avait multiplié les procédures abusives à l'encontre de sa cliente, au demeurant toujours privée de ligne téléphonique et d'un accès à internet.
Au soutien de ses actions, NEUF CEGETEL prétendait que seule la responsabilité de FRANCE TELECOM pouvait être engagée dès lors que, en sa qualité de propriétaire de la boucle locale, l'opérateur historique disposait seul de la maîtrise juridique et technique des infrastructures.
La Cour d'appel a procédé à une tout autre appréciation du litige, considérant qu'il appartenait à NEUF CEGETEL d'exécuter l'ordonnance du Juge des Référés dont il n'avait pas cru devoir relever appel, sauf à justifier d'une cause étrangère.
Après avoir constaté que NEUF CEGETEL "ne justifiait d'aucune démarche pour exécuter l'ordonnance" et "qu'elle ne justifiait pas de la mise en ligne du dispositif pendant un mois", la Cour a confirmé, sur le principe, le prononcé de l'astreinte et a, à bon droit, modifié son quantum en portant son montant à la somme de 20.000,00 euros.
Cette décision intervient dans la droite ligne de l'arrêt rendu le 08 novembre 2007 par la Cour de cassation, laquelle a mis un point d'orgue à ce contentieux en mettant fin aux pratiques des fournisseurs d'accès qui opposaient systématiquement à leurs clients des clauses figurant au contrat les exonérant de leur responsabilité en cas d'impossibilité d'accès à internet.
En qualifiant ces clauses d'abusives, la Cour de cassation a confirmé que les fournisseurs d'accès sont soumis à l'obligation d'assurer effectivement l'accès au service promis, "ce qui constitue une obligation essentielle justement qualifiée d'obligation de résultat", ce qui exclut désormais que les FAI puissent se retrancher (en justice) derrière l'opérateur historique en cas de dysfonctionnements.
Il est malheureusement constaté que, hors procédures judiciaires, NEUF CEGETEL, continue à user de tels procédés.
Pour autant, et nonobstant les trois condamnations rendues à son encontre dont la dernière en février 2009 par la Cour d'appel de RIOM, la Société NEUF CEGETEL persiste à faire montre d'une résistance aussi indigne qu'insupportable dès lors que, trois mois après le prononcé de l'arrêt, elle n'a toujours pas réglé à sa cliente le montant des condamnations, devenues définitives, prononcées par la Cour.
En agissant de la sorte, et malgré les demandes réitérées de son abonnée, la société NEUF CEGETEL révèle ainsi une intention malveillante en ce que, par dépit, elle veut contraindre sa cliente à procéder à une exécution forcée par voie d'huissier et ipso facto à lui faire assumer les frais de cette mesure d'exécution qui représentent environ 10% des sommes à recouvrer.
Une telle affaire interpelle gravement quant au comportement de la société NEUF CEGETEL dans ses relations avec ses clients, comportement qui affiche le plus grand des mépris dès le premier signalement des dysfonctionnements en contraignant les clients à des interventions stériles et humiliantes durant des mois, qui ne réagit pas davantage quand les litiges sont portés devant la justice et qui affecte d'ignorer les condamnations prononcées à son encontre, confirmant ainsi qu'elle entend se placer au-dessus du droit et de la justice.
Un tel déséquilibre dans le rapport de forces entre consommateurs et fournisseurs d'accès explique que la justice ne connaisse que d'un très faible nombre de litiges dès lors que les FAI abusent de leur position dominante, forts de ce que leurs clients, en l'absence en France de recours aux "class actions", ne sont pas en mesure d'assumer seuls des procédures longues et coûteuses.
Peut-être est-il temps de rechercher des solutions pour assainir des relations contractuelles qui ne vont pas en s'améliorant puisqu'il est constaté que les FAI font preuve d'une imagination débordante pour échapper à la règle de droit, et qu'ils ont désormais trouvé d'autres stratagèmes pour mieux tromper leurs clients, et notamment le droit qu'ils se réservent "de limiter l'accès aux connexions illimitées " en fonction de critères qu'eux seuls détiennent !
Force est de constater que seule la surmédiatisation des litiges peut être de nature à contraindre NEUF CEGETEL et les FAI à respecter leurs obligations contractuelles et leurs clients.
Aussi, nous ne pouvons qu'inviter les consommateurs confrontés à la mauvaise foi et aux réponses cinglantes du personnel des hot-lines de leur FAI (dont certains n'hésitent pas à reprocher à leurs clients des appels constitutifs "d'un acharnement insupportable"), à porter leurs dysfonctionnements sur la toile qui constitue un merveilleux prétoire de nature à rétablir un certain équilibre entre les parties et à obtenir, en premier lieu, que les FAI suspendent immédiatement les prélèvements bancaires abusifs portés au débit des comptes de leurs clients, nonobstant l'absence d'exécution des prestations prévues au contrat.
RE: litige d'un usager ADSL avec neuf télécom
par caroline
RE: CONDAMNATION NEUF CEGETEL
par Jean-Philippe
RE: Exactement le même préjudice subit...depuis le 22/08/09 4 mois sans rien
par colette.thevenet-charriot
RE: Exactement le même préjudice subit...depuis le 22/08/09 4 mois sans rien
par guillaume
RE: Exactement le même préjudice subit...depuis le 22/08/09 4 mois sans rien
par Laurent
RE: Même genre d'histoire
par Laurent
Je ne suis pas chez SFR(ex NEUF CEGETEL) mais il est important, comme vous le dite, de sumédiatiser ces affaires afin que les FAI, ou autres sociétés du même genre, comprennent que leur clients ne sont plus seuls et qu'ils ont aussi des droits. Leur poids ne doit plus être une peur à leur faire face.
Je me suis permis de mettre un lien de votre page sur facebook pour faire connaitre votre article.
Merci
Cdlt
J'étais abonné chez AOL , quand ce fournisseur a été racheté par Neuf Télécom , j'ai résilié mon abonnement , et Neuf m'a facturé une somme qui approche les 300 euros , alors que j'avais la possibilité de résilier mon contrat sans pénalités vu que j'étais chez AOL depuis plusieurs années
J'ai ensuite fait une demande d'abonnement chez Neuf qui m'a tout de suite donné accès à internet sans aucun document signé de ma part .Ils ont procédé au prélèvements sur mon compte , jusqu'au moment où je ne pouvais plus accéder à internet , un message me précisant que mon compte nécessitait l'intervention du service clients , mais comme je déménageais et que mon disque dur est tombé en panne , je n'avais plus aucun élément pour les contacter , vu que je n'avais plus mon identifiant
et que j'étais en plein déménagement . J'ai changé d'adresse et je me suis abonné à FREE , mais NEUF a continué par prélever sur mon compte les abonnements
jusqu'au jour où j'ai fait opposition à ma banque qui m'ont
confirmé l'absence d'autorisation de prélèvements de ma part , ils s'étaient tout simplement servis de mon RIB quand j'étais chez AOL , bien que cet abonnement avait bien été résilié , et avec des frais de "Billing" de surcroît sans autre explication justifiant cette opération !
Je voudrais savoir si cet opérateur a le droit d'opérer ainsi sans aucune signature de ma part , et sans que j'aie
une connection internet ??? à partir du moment où les services auxquels je peux prétendre sont suspendus , suis-je obligé de continuer de payer , le fait que je ne me connectais plus sur internet n'est-elle pas une preuve qui peut justifier ma demande auprès de NEUF de me rembourser les prélèvements effectués , et qu'ils continuent de m'envoyer sur mon e-mail les factures alors que ma ligne est suspendue , ma ligne téléphonique à France Télecom ayant été suspendue , puisque reprise par
Free avant même mon déménagement ?
Je n'ai plus de ligne téléphonique à part celle de Free et
quand j'envoie des messages à free , ils me répondent à côté du sujet , à savoir ma demande de résiliation que j'ai envoyée au service client par mail .Ils m'ont répondu que ma ligne a été suspendue pour non peiement et que je leur dois 279,00 euros tout en m'indiquant le lien pour payer par moyen éléctronique
J'ai lu beaucoup de témoignages de personnes mécontentes par cet opérateur , qui à mon avis ne bouge pas , et continue par faire la sourde oreile si la résiliation n'est pas faite par lettre recommandée avec accusé de réception . Dans le cas où cette démarche n'est pas faite, ils continuent allégrement leurs prélèvements sans autre considération , et ne tiennent pas compte des demandes faites par mails ou par téléphone .
L aloi française n'autorise pas encore les actions collectives , mais il faudrait que ça change parce que chaque consommateur se trouve démuni devant des sociétés qui profitent de ces situations de néglifence et surtout qu'aucune indication claire sur le site de l'opérateur n'indique la démarche à suivre clairement , et qu'il faut beaucoup ramer avant de comprendre , l'usager finit par baisser les bras et se laisse abuser
Najjar Joseph
Bonjour,
Mais qu'est ce que tu attends pour les mettre au tribunal???
Moi c'est ce que j'ai fait je passe le 22/10/009 en audience.
Tout ce que tu leurs a payé alors que tu ne leurs devait rien t'es trop gentil!!
Il ne te rembourserons jamais d'eux même, t'as qu'a voir les articles même après le tribunal il faut mandaté un huissier pour qu'ils te paye les dommages et intérêts.
Tu les met au tribunal là ils vont t'appellé(pour s'arrangé à l'amiable), ils vont savoir que t'éxiste!
Ne te laisse pas faire même si c'est long, moi cela fait 2 ans qu'ils me menace.
Maintenant c'est moi qui ne vais pas les lachés!!
JE CORRIGE :
J'ai écrit quand j'envoie des messages à FREE , ils continuent par faire la sourde oreille
en fait je voulais dire : quand j'envoie des messages à NEUF Télécom et non à FREE , free j'en suis très satisfait , malgré quelques lacunes
J'n profite pour corriger mes fautes d'orthographe d'inattention :
auX prélèvements
non pAiement
la sourde oreiLLe
La loi française
négligence
pour parvenir à un changement de leur comportement il faudrait sutout demander aux juges la publication d'un résumé des condamnations en surimpression de leur publicité télévisuelle, pendant au moins un mois à chaque fois.
Bonjour,
Pour les forcer à évoluer il faut surtout que chaque client lésé demande un dédommagement.
Tout étant question de coût, rien ne changera tant que le service clientèle au rabais coûte moins cher que les quelques indemnisations obtenues en justice.
Bonjour à tous,
Suite à un message de désespoir laissé sur le forum SFR concernant mon problème technique, une personne m'a conseillé de lire votre article. Et là stupeur,
je ne suis pas la seule personne à qui ces déboires arrivent.
Je m'explique:
abonnement souscrit le 22/08/09, dès l'information d'activation de ligne début Septembre aucune synchronisation. SFR dépèche un technicien de chez eux et verdict: aucune synchronisation car discontinuité sur la boucle locale. Le technicien stipule sur son document qu'une intervention d'un tech FT doit être réalisée pour dépanner la ligne. Pas de nouvelles du technicien malgré un jour de RTT posé et les relances téléphoniques à la hotline pour savoir pourquoi la personne n'est pas venue. Puis je pars en formation professionnelle pendant deux mois et c'est ma conjointe qui essaie de demander un RDV avec un technicien FT. On lui répond gentillement que l'incident a été résolu et qu'il n'y a pas de raison de faire déplacer un technicien FT!! Première étape.
Ma conjointe n'étant pas aussi compétente que moi en télécom, elle décide d'attendre mon retour pour reprendre la procédure de dépannage (jamais SFR n'a pris les devants pour nous solutionner le problème, c'était toujours à nous de téléphoner, d'insister pour demander de l'aide).
Résultat, à la mi-Novembre les gens de l'assistance SFR n'ont toujours pris aucune initiative et dès mon retour je les recontacte pour essayer de faire avancer les choses. Nous sommes le 20/11/09 et aucune amélioration n'a été faite. Je lui demande d'essayer de me trouver un RDV avec un tech FT pour la suite des opérations puisque celui ci n'est jamais passé. Et là surprise, la personne refuse catégoriquement d'accéder à ma requette... Plus fort celle ci me demande de réaliser les fameuses opérations de bas niveau (reboot changement de filtre....). Et la procédure recommence DEPUIS LE DEBUT...
N'ayant pas le choix nous repartons sur une nouvelle procédure.
Un technicien SFR revient le 12/12/09 (sachant que je leur ai précisé que il n'y avait aucune utilité de faire venir LEUR technicien sachant que ma ligne avait toujours le même problème depuis trois mois mais plutôt un tech FT).
Celui ci remarque qu'il n'y a pas de synchro et ne m'impressionne pas par son professionnalisme (part faire une course en pleine intervention, matèriel n'ayant plus de batterie).....
Résultat il faut faire venir un technicien FT........................................Je boue..
J'acquiesce, et leur demande d'essayer de programmer sa venue le 23/12/09.
Le service d'assistance me confirme et me dit qu'ils me contacteront samedi 19/12/09 pour confirmer le RDV.
Dernière nouvelle: personne ne m'a rappelé le samedi, mon incident est considéré comme résolu, et j'ai eu une personne de l'assistance aujourd'hui même me demandant de relancer une procédure d'intervention.............
Tout ça pour dire que j'en peux plus, je ne suis pas quelqu'un d'impatient ni d'irascible et j'ai l'impression que SFR en profite.
J'ai besoin d'aide je m'en sors plus, le fait de ne pas avoir internet de ne pas pouvoir contacter mes proches avec ma ligne fixe. Que dois je faire?
Une lettre de mise en demeure?
Une lettre de résiliation?
merci pour l'aide que vous pourrez m'apporter,
sincères salutations
Guillaume
Avez-vous pris la précaution fondamentale d'envoyer à votre opérateur une lettre recommandée avec AR (retraçant l'historique du litige) avec mise en demeure d'activer la ligne et toutes les prestations prévues au contrat sous 48 heures, l'informant qu'à défaut vous saisirez immédiatement le juge des référés afin de l'y contraindre ?
Les appels téléphoniques sont de nul effet contre les opérateurs dès lors que vous ne pouvez rapporter la preuve de la carence fautive de votre prestataire, lequel prétendra toujours avec la mauvaise foi qui le caractérise que vous ne l'avez jamais informé.
Bonsoir,
Effectivement je viens à l'instant même d'envoyer une lettre de mise en demeure,
en respectant le délai stipulé dans les conditions générales de vente qu'ils m'ont fourni (article 13.2.1 et 13.2.2 traitant de la résiliation par le client).
En leur expliquant simplement le manquement à leurs obligations, et que passé le délai de 10 jours fixé par les conditions générales de vente je résilie le contrat (et je demanderai remboursement de l'intégralité des frais occasionnés par l'incident).
Si jamais ils témoignent de leur mauvaise foi habituelle et soit me demande de payer des frais de résiliation, soit refusent de me rembourser quelle est la démarche pour "saisir le juge des référés"?
Merci pour votre réponse rapide,
Cordialement
Guillaume
Bonjour,
Je voulais savoir si le délais de 48h était "suffisant" pour saisir le juge des référés ? J'ai vu un délais de 15 jours sur un site internet (http://www.dossierfamilial.com/famille/droit-demarche/saisir-le-juge-de-proximite,4048) "Adressez-lui par courrier recommandé avec avis de réception une "mise en demeure" pour lui rappeler ce que vous attendez de lui et l'informer qu'à défaut de réponse de sa part sous quinzaine vous porterez l'affaire devant les tribunaux. Passé ce délai, vous pouvez agir."
Moi, ça fait 60 jours que j'attends l'activation de ma ligne et aujourd'hui après plus de 35 appels (5h30) au service client on me dit de refaire un nouveau dossier avec renvoi de la box pour recevoir une nouvelle box et donc un nouveau contrat et un nouveau délais de 15 jours à 3 semaines. Est-ce que je peux tout de même faire une déclaration au juge de proximité pour dédommagement sur l'ancien dossier sachant que je n'ai pas de justificatifs pour les appels au 1077 (pas de fact. détaillées). Le fait de ne plus pouvoir faire de télétravail pendant ces 60 jours (200km/jour A/R en gasoil) est-il un motif de dédommagement ? J'ai envoyé une lettre de mise en demeure avec 48h de délais mais aucune réponses de SFR depuis. D'ailleurs je ne suis toujours pas certain d'avoir ADSL dans les temps avec ce "nouveau contrat". Est-ce légal de refaire un nouveau contrat sachant qu'ils n'ont pas honoré le premier? Merci pour vos conseils. Cordialement Laurent
Bonjour à tous,
voila mon histoire :
Mi-octobre, je fais une demande de déménagement. Sfr me demande le numéro de téléphone de l'ancien propriétaire. Je leur réponds que cette personne a déménagé en conservant son numéro. Ils me disent pas de problème, c'est juste pour savoir où est la ligne. Ok, je leur donne. J'appelle deux fois le même service pour avoir un avis différent. Visiblement pas de problème, ils vont pas transférer mon compte adsl sur ce numéro.
2 semaines plus tard : ligne activée. Je fais un essai...rien. Ils ont greffé mon compte adsl sur l'ancien propriétaire qui lui a déménagé ailleurs !! Ce qui veut dire que cette personne là s'est vue sa ligne de téléphone fixe coupée sans rien avoir demandé !!!! Elle a du faire des démarches auprès de FT pour récupérer sa ligne !!!
Suite à quoi les mecs de sfr me disent d'ouvrir une ligne ft, de leur communiquer le numéro et on repars pour le transfert de compte. Ils me précisent qu'ils vont me rembourser l'ouverture de ligne. Pour s'excuser : 2 mois gratuit (heureusement, j'ai pas de services de leur part) et 30% pendant un an
Je leur donne mon nouveau numéro FT. Je patiente...je patiente. Toujours pas de nouvelles. J'appelle après 15 jours. La demande a été annulé !!! Je leur demande pourquoi et sur quelle ligne ils ont essayé. Et là ils me ressortent le numéro de l'ancien propriétaire. Ils ont failli faire la même boulette!!!! En fait la demande a été annulé car ils ont appelé la proprio visiblement. Forcément elle a dit non. Mais ils ont pas cherché à me contacter pour autant ! J'ai envoyé ma demande de remboursement d'ouverture de ligne...2 mois gratuit supplémentaire pour s'excuser
Troisième tentative. Visiblement ils ont les bons numéros...on y croit ! Au bout de trois semaines, j'ai un courrier me disant que ma ligne est non éligible !! Dans le 14ème à paris c'est un comble !!
Du coup, je résilie mon abonnement en leur demandant de bien me rembourser l'ouverture de ligne, de m'offir l'équivalent des 4 mois gratuits et des 30% pendant un an pour dédommagement.
Aujourd'hui, j'appelle pour savoir où en est ma résiliation. Ils me disent qu'ils me remboursent juste l'ouverture de ligne. Je leur dit que j'ai déjà envoyé ça...ce à quoi ils me répondent "On a rien reçu". Trop facile !! Du coup, ils me remboursent que dalle.
SFR est une bande d'incompétent !!!
Pour info, il doit y avoir un gros bug info sur mon compte. Quand je me log, avec MON identifiant et MON mot de passe, je vois un numéro de téléphone sur la page d'accueil qui n'a rien à voir avec le mien !!! C'est un numéro même pas attribué. Par contre quand je vais dans "gestion de mon compte", c'est le bon numéro.
Je vais peut être envoyé cette histoire à 60 millions de conso, ça les fera peut être marrer...
Maintenant j'ai ouvert un abonnement chez un concurrent. Tout marche et ça a été fait en moins de 12 jours ouvrés !! Epatant !
Y a un recours possible ou pas ?
Merci
Bonjour,
Je me permet de vous donner quelques informations au sujet de SFR. Je ne sais pas à quelle adresse vous avez envoyé vos courriers (en recommandé avec A/R?) mais je crois qu'il faut envoyer vers le Service Consommateur SFR à La Défense plutôt qu'au Service Client SFR de Créteil. Celui-ci serait plus réactif. Je n'ai jamais reçu de réponses en adressant vers le service client et je vais refaire un courrier vers le service conso pour demander dédommagement. Je n'ai toujours pas de ligne activée mais j'ai reçu une deuxième Box SFR (incompréhensible). Je ne sais pas ce que je vais en faire....Plus de 2 mois d'attente pour ma part, 66 ème jour d'attente. Je ne connais pas le délais pour faire valoir mes droits auprès du Juge de proximité et avoir gain de cause..(enfin faire bouger les choses). Bon courage. Laurent
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